NXGX,oaths|OKAV_old老太做受

在醫(yī)療服務(wù)過程中，我們工作的窗口是患者來院就診的第一站，只有把好服務(wù)這關(guān)，才能讓患者在身體狀況不佳的狀態(tài)下得到一些心理安慰。強(qiáng)化窗口服務(wù)，藝術(shù)性地正確處理收費(fèi)窗口的醫(yī)患矛盾糾紛，是我們本職工作中需要一直不斷努力改進(jìn)和完善的重要課程。

記得今年一月份，在某醫(yī)院的親身經(jīng)歷讓我頗有感觸。由于需要住院，門診的一些未做項(xiàng)目要到門診收款處退款，結(jié)果該院收款員告知需要找醫(yī)生簽字，待我找醫(yī)生簽完字后回到窗口，又告知我還需要再去檢驗(yàn)科簽字，等所有的字都簽好，收據(jù)上也蓋上了“退款”兩個字的印章，再回到窗口后，這位收款員又問我：“辦理什么業(yè)務(wù)”，我說：“退款”，她又態(tài)度惡劣地質(zhì)問我怎么不提前說清楚要干什么，我很生氣地說：“你已經(jīng)讓我來來回回跑好幾趟了，后面還蓋的退款印，你還不知道我來干什么嗎？”

我想說的是，當(dāng)時的窗口并不忙，為什么她不一次將該業(yè)務(wù)的所有程序告知到位而讓患者多次跑來跑去？自己同樣也是窗口的收款人員， 反思這次經(jīng)歷，如果發(fā)生在我的身上又能如何處理？會不會將心比心，設(shè)身處地為患者著想，把需要的辦理程序一次詳細(xì)說清楚。可以理解，患者就診遇到這般服務(wù)態(tài)度，發(fā)生醫(yī)患糾紛是難免的。

如今我已在窗口收費(fèi)崗位工作八年多了，曾經(jīng)也被患者罵哭過幾次，想想或許是因?yàn)樽约寒?dāng)時年輕氣盛，壓不住火，才會跟患者越說越氣。其實(shí)，患者帶著自身疾病之苦而來，他們需要我們的理解和體諒，要時刻想患者之所想，急患者之所急，何必跟患者置氣呢！

窗口工作中會遇到形形色色各行各業(yè)性格迥異的患者，他們來醫(yī)院的唯一目的就是尋求醫(yī)療幫助，他們是受助者，因此，盡最大努力幫助他們是每一個崗位人員的職責(zé)所在。不管患者態(tài)度怎樣，首先我們自身要做到服務(wù)用語說到位，微笑服務(wù)做到位，主動、耐心、熱情。

前兩天看了篇文章寫道如何做到“小窗口大服務(wù)”，里面有句話寫的很好：服務(wù)的改變是從“我只能做這些”到“我還能做哪些”。是啊，我們?nèi)裟茏龅街鲃影鸦颊吆笃诳赡軙龅降膯栴}提前解答清楚，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，這種服務(wù)肯定會更加地人性化，患者的滿意度自然就會提高。

我既然選擇了醫(yī)院窗口收費(fèi)這個崗位，就要承擔(dān)起服務(wù)好患者的責(zé)任，學(xué)會換為思考，用積極樂觀的態(tài)度去面對重復(fù)又瑣碎的工作。從日常點(diǎn)滴小事做起，讓患者更直觀地感受到我們醫(yī)院良好的工作作風(fēng)和真誠的工作態(tài)度，藝術(shù)性的處理好工作中遇到的各種糾紛，讓患者治病而來，滿意而歸！