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崗位服務(wù)心得——門診班組李琴

收費(fèi)窗口是醫(yī)院與患者之間直接交流和接觸的平臺(tái)，是患者了解和認(rèn)知醫(yī)院的重要渠道，窗口服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院在患者心目中的形象。為深化以病人為中心的服務(wù)理念，提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量和文化修養(yǎng)，科室開展了相關(guān)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，通過對《醫(yī)院窗口崗位服務(wù)規(guī)范》《關(guān)于實(shí)行首問負(fù)責(zé)制的相關(guān)規(guī)定》《關(guān)于醫(yī)院規(guī)范文明用語的通知和服務(wù)禁語》的學(xué)習(xí)，讓我感觸頗深！

首先，在工作中嚴(yán)格遵守醫(yī)院制定的規(guī)章制度和崗位職責(zé)，熟練掌握業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識補(bǔ)給，不斷提高自己、充實(shí)自己。儀表端莊是外在、熱情禮貌是內(nèi)涵，使內(nèi)外兼修讓自身得到成長從而提高服務(wù)質(zhì)量。

其次，以“病人為中心”是首問負(fù)責(zé)制的服務(wù)理念。身處預(yù)約窗口，每天會(huì)遇到形形色色的人，要認(rèn)真熱情的對待每位來崗患者，耐心細(xì)致的解答患者來電，對其提出的問題做到有問必答，對于不能解決的問題要將其指引到相關(guān)科室，不能推諉拒絕患者，盡最大努力給予其幫助，讓患者感受到來自醫(yī)院的人文關(guān)懷。首問負(fù)責(zé)，為民負(fù)責(zé)，是文明興院之本，也是重民的理念和精神！

古語說:“言為心聲”。言不僅是表達(dá)交流的工具，也反映了人們潛在的思想道德、文化修養(yǎng)。規(guī)范的文明用語會(huì)讓患者感受到尊重和敬愛，生、冷、硬的語言及態(tài)度會(huì)讓患者對自身產(chǎn)生負(fù)面成見不利于交流。在以窗口為服務(wù)的工作環(huán)境中，一定要加強(qiáng)自身涵養(yǎng)，端正思想態(tài)度。急患者之所急，想患者之所想，并在思想上提高認(rèn)識，在行動(dòng)上化為自覺，多說文明用語讓患者體會(huì)到家的溫暖。

總之，窗口工作是前沿陣地，是服務(wù)人民的第一線，也是真正具體落實(shí)為人民服務(wù)的重要崗位。作為窗口的工作人員，不但要注重個(gè)人形象，更要學(xué)會(huì)換位思考，做一個(gè)有溫度的人，充分體現(xiàn)醫(yī)院以“病人為中心”的服務(wù)理念！

崗位服務(wù)心得—門診 穆瑩瑩

通過學(xué)習(xí)《醫(yī)院窗口崗位服務(wù)規(guī)范》、《首問負(fù)責(zé)制相關(guān)規(guī)定》、《醫(yī)院規(guī)范文明用語的規(guī)定》，心得體會(huì)如下:

工作中要牢牢樹立以病人為中心的服務(wù)理念，愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)，微笑服務(wù)，使用文明用語，態(tài)度和善，耐心解釋，不推諉患者。

掛號時(shí)準(zhǔn)確快速的錄入患者信息，收到現(xiàn)金時(shí)要唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清，退費(fèi)時(shí)如有收據(jù)要仔細(xì)核對收據(jù)號和金額，確定無誤后再操作退費(fèi)，當(dāng)患者或家屬提出問題時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間給予準(zhǔn)確回答，或幫助聯(lián)系相應(yīng)科室，讓患者少跑冤枉路。

熟練掌握計(jì)算機(jī)操作技術(shù)，盡力提高工作效率，減少患者等待時(shí)間，特別是在人多吵雜，出現(xiàn)排隊(duì)人多的時(shí)候，更要保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，避免一些糾紛和患者投訴現(xiàn)象，從而提高收費(fèi)窗口的服務(wù)滿意度，有利于醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

收費(fèi)窗口的點(diǎn)滴工作使我深深感受到，無論你在哪個(gè)職位，從事著何種工作，都一樣可以貢獻(xiàn)出自己的一份力量，在醫(yī)療行業(yè)中只有把每位患者都想象成自己的親人，想其所想，念其所念，以誠相待，勤懇工作，才能真正把構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系落到實(shí)處！

崗位服務(wù)心得—結(jié)算 汪冬妮

通過學(xué)習(xí)《醫(yī)院窗口崗位服務(wù)規(guī)范》、《首問負(fù)責(zé)制相關(guān)規(guī)定》、《醫(yī)院規(guī)范文明用語的規(guī)定》，結(jié)合自己多年窗口工作的心得體會(huì)，現(xiàn)總結(jié)如下：

醫(yī)院窗口面對的是一群特殊的人群，我們說的每句話、辦的每件事都代表醫(yī)院的形象，所以每天我都會(huì)嚴(yán)格遵守崗位著裝規(guī)范，準(zhǔn)時(shí)上崗。因?yàn)榱己玫木衩婷膊粌H有利于提高個(gè)人素質(zhì)，激發(fā)工作的積極性，同時(shí)也能增強(qiáng)自己的責(zé)任感和光榮感，讓患者看到我們飽滿的精神狀態(tài)，更能為醫(yī)院樹立良好的形象。作為窗口工作人員，雖然我們的工作很平凡，但是患者對我們有期盼，領(lǐng)導(dǎo)對我們有要求，我們就應(yīng)當(dāng)以苦為樂，安下心、沉下身來做好工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，比方說：當(dāng)患者東張西望找不到辦事窗口時(shí)，我們上前一步，幫他指引方向；當(dāng)患者手拿結(jié)賬手據(jù)理不清頭緒，一籌莫展時(shí)，我們主動(dòng)幫其消除疑慮、化解困難。我們把患者視為友人、親人、家人，把被動(dòng)辦變?yōu)橹鲃?dòng)告知，把服務(wù)工作做得更直接、更具體、更有效，這樣才能得到患者的認(rèn)可。除此之外，小摩擦，小誤會(huì)，在窗口工作中時(shí)有發(fā)生，有時(shí)候患者的一句話也會(huì)觸動(dòng)我們的情緒，我們也覺得委屈，我們也想過爭辯，但是靜下心來想想，爭論一番又如何呢。

在日常的工作中除了嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，我們還應(yīng)該多給予患者人文關(guān)懷，比如有的患者口罩?jǐn)嗔耍視?huì)拿出自己儲(chǔ)備的口罩遞給患者，有的患者水灑在了包里，我會(huì)給患者拿來塑料袋讓她把包里東西替換出來，這些看似平常的事情，做的多了自然就會(huì)讓人感覺到溫暖。其次在工作中遇到的一些不合規(guī)矩的事情，我們也要溫和的提醒患者，多說“請您”，讓自己的語氣不那么生硬，比如“請您把口罩佩戴好”，“請您給手消下毒”……

在日后的工作中，我也會(huì)嚴(yán)格要求自己，把服務(wù)做的更具體更有效。

崗位服務(wù)心得—結(jié)算 白敏

通過學(xué)習(xí)醫(yī)院最新修訂的《醫(yī)院窗口崗位服務(wù)規(guī)范》《關(guān)于實(shí)行首問負(fù)責(zé)制的相關(guān)規(guī)定》《關(guān)于醫(yī)院規(guī)范文明用語的通知》讓我又一次提升了對醫(yī)院服務(wù)窗口的認(rèn)知，總結(jié)心得如下：

首先，門診收費(fèi)和結(jié)算窗口是患者進(jìn)入醫(yī)院就診和住院的第一步，規(guī)范的著裝，文明的語言，熱情的服務(wù)，會(huì)給患者留下良好的第一印象，從而對患者接下來進(jìn)一步的檢查和治療打下良好的開端。

其次，工作中嚴(yán)格遵守首問負(fù)責(zé)制并使用文明用語，不得對患者提出的問題推諉或拒絕。辦理業(yè)務(wù)時(shí)使用規(guī)范的語言，不使用服務(wù)禁語。

最后，醫(yī)院在不斷的發(fā)展和進(jìn)步，我們也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高認(rèn)知，改善服務(wù)化解矛盾。醫(yī)務(wù)人員依法依規(guī)執(zhí)業(yè)，各崗位文明用語禮貌服務(wù)，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌，營造風(fēng)清氣正的行業(yè)環(huán)境。

崗位服務(wù)心得—住院處丁立香

住院處是一個(gè)重要的窗口服務(wù)平臺(tái)，做為其中的一員，在認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)院窗口崗位服務(wù)規(guī)范》、《首問負(fù)責(zé)制相關(guān)規(guī)定》及《醫(yī)院規(guī)范文明用語的規(guī)定》后，總結(jié)工作中的心得體會(huì)如下：

一、窗口崗位服務(wù)規(guī)范方面：按照工作指標(biāo)要求，能夠做到服裝整齊，佩戴胸卡準(zhǔn)時(shí)上崗，接待和護(hù)送患者的過程中要文明用語，禮貌待人，態(tài)度友好，語言親切，解釋耐心。這些常規(guī)的服務(wù)規(guī)范，看似簡單，但要持久有質(zhì)量地服務(wù)于患者需要我們端正工作態(tài)度，提高思想認(rèn)識，調(diào)整自己的心態(tài)，疫情當(dāng)下，珍惜我們的崗位，同時(shí)工作中面對患者的咨詢解釋還需要很大的耐心、包容心。端正思想態(tài)度及有效解釋窗口工作的同時(shí)，還要嚴(yán)格遵守消毒隔離和滅菌操作常規(guī)，保持工作臺(tái)面清潔整齊，并及時(shí)儲(chǔ)備有必要的便民物品。

二、首問負(fù)責(zé)制規(guī)定方面：首個(gè)接待患者或家屬提出的問題，要盡自己最大努力給予幫助或協(xié)助解決。這個(gè)規(guī)定充分考驗(yàn)了一個(gè)窗口工作人員的責(zé)任心及業(yè)務(wù)水平，要主動(dòng)與患者及家屬溝通：圍繞“少走一遍路、少排一次隊(duì)、少等幾分鐘”來梳理流程，實(shí)現(xiàn)患者少跑路、少排隊(duì)。對患者（或家屬）提出的問題，禁用“不知道”、“不是我管”之類的語言，運(yùn)用直升機(jī)思維，維護(hù)醫(yī)院整體形象。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉各科就診情況及常規(guī)開展項(xiàng)目，正確引導(dǎo)病人就診并正確回答患者提問，維護(hù)良好秩序。對患者咨詢解釋科學(xué)清楚，急患者之所急，真正站在對方角度思考解決問題，做到首問負(fù)責(zé)制就并不難，也提升了自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

三、文明用語規(guī)定方面：患者咨詢時(shí)，要規(guī)范使用文明用語，幫助和指導(dǎo)患者辦理業(yè)務(wù)，杜絕服務(wù)禁語。回答咨詢的語音、語速、語氣及語調(diào)要規(guī)范，避免服務(wù)生冷硬，總之，接待和護(hù)送患者時(shí)要讓其感覺舒服！遇到情緒不穩(wěn)定的患者，我們要擺正自己所處的位置，顧全大局，控制好情緒，理智應(yīng)對！

在工作中仍需完善服務(wù)規(guī)范，如保持面帶微笑接待病人，加強(qiáng)站立服務(wù)，多說請字等等，給患者及家屬溫暖親切的感覺。

我會(huì)繼續(xù)強(qiáng)化“窗口”工作服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，來維護(hù)醫(yī)院的良好形象，為創(chuàng)建我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌盡微薄之力！

崗位服務(wù)心得—急診 楊毅

今天學(xué)習(xí)了醫(yī)院及科室下發(fā)的三份有關(guān)工作制度的文件，并且結(jié)合自己的崗位談?wù)勑牡煤腕w會(huì)，我在急診的崗位上已經(jīng)有兩年之久了，急診窗口作為全院唯一一個(gè)24小時(shí)的急救掛號收費(fèi)窗口，責(zé)任是重大的，接待的大部分都是外傷和搶救的患者，爭分奪秒和死神搶時(shí)間雖然是形容醫(yī)生救命的代名詞，但是我們的工作依然不能敢有絲毫怠慢。迅速，準(zhǔn)確，應(yīng)急突發(fā)也是我們的準(zhǔn)則，在這個(gè)崗位上，不僅僅是要接待各種患者，遇到不冷靜及情緒激動(dòng)的患者家屬更是常態(tài)，所以更要注意服務(wù)態(tài)度。急診窗口有許多業(yè)務(wù)上以外的特殊情況需要處理，需要與急診各科室醫(yī)生、護(hù)士，病房以及值班領(lǐng)導(dǎo)做好溝通，配合，所以快速靈活的應(yīng)變能力也是必不可少的，這樣才能更好的完成本職工作，為患者能夠滿意的就醫(yī)和快速的得到救治盡到自己應(yīng)盡的責(zé)任。

崗位服務(wù)心得—造船 王晶

通過學(xué)習(xí)《醫(yī)院窗口崗位服務(wù)規(guī)范》、《首問負(fù)責(zé)制相關(guān)規(guī)定》、《醫(yī)院規(guī)范文明用語的規(guī)定》，結(jié)合自己窗口業(yè)務(wù)，心得體會(huì)如下：

1、指導(dǎo)患者進(jìn)行手機(jī)操作，對于不會(huì)使用手機(jī)付款和提供核酸結(jié)果的患者，應(yīng)語言專業(yè)、精煉、通俗易懂。對患者要有問必答，耐心熱情，方便病人。

2、收費(fèi)窗口保持整潔，室內(nèi)不放雜物。與患者交流態(tài)度和藹，語言親切。做到唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清、認(rèn)真核準(zhǔn)，備足零錢，收據(jù)準(zhǔn)確。辦理業(yè)務(wù)熟練快速，準(zhǔn)確無誤，正確使用文明用語，耐心解答患者查詢。

3、要從人文關(guān)懷的角度理解“首問負(fù)責(zé)制”的內(nèi)涵，尊重、關(guān)愛患者。讓患者來院后的第一時(shí)間感受到醫(yī)院工作人員主動(dòng)、熱情、周到、文明的服務(wù)。

醫(yī)院收費(fèi)人員一句溫馨的問候，一句關(guān)心的話語，都會(huì)讓患者感到舒心，能拉近我們與患者的距離。同時(shí)患者會(huì)感到放心、可靠，愿意來就醫(yī)。

崗位服務(wù)心得—病歷審核王連芳

通過這次學(xué)習(xí)，我獲益良多。作為一名醫(yī)護(hù)人員，我們不但要用嫻熟的技術(shù)來幫助病人消除病痛，更應(yīng)該用溫暖的微笑感染他們。通過這次學(xué)習(xí)，使我們意識到原來平時(shí)忽略的這些小問題，其實(shí)帶給患者及家屬的負(fù)面影響是十分大的，試想當(dāng)患者來到我們工作崗位，看見一個(gè)精神不振、吐詞不清、面無表情的工作人員時(shí)會(huì)是什么感覺，相信他們也不會(huì)有愉快的心情，甚至?xí)a(chǎn)生厭惡感。而《醫(yī)院窗口崗位服務(wù)規(guī)范》、《醫(yī)院規(guī)范文明用語的規(guī)定》、《首問負(fù)責(zé)制相關(guān)制度》是醫(yī)護(hù)人員在職業(yè)活動(dòng)中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，也是素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。在工作中也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責(zé)任心和事業(yè)心。我現(xiàn)在的工作崗位雖然不在窗口不在臨床不直接面對患者，但我們的工作能起到間接的作用，所以我要認(rèn)真學(xué)習(xí)本崗位的業(yè)務(wù)知識，相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，多于臨床溝通，幫助科室解答疑難，協(xié)助查大帳，難帳尤其是有糾紛的。配合科室的改革，以便更好的工作。

崗位服務(wù)心得—瓦房店 周麗

通過再次學(xué)習(xí)我院《關(guān)于實(shí)行醫(yī)院首問負(fù)責(zé)制的相關(guān)規(guī)定》和《關(guān)于規(guī)范文明用語的通知》后，感受頗深。

作為一名窗口工作人員，必須履行好自己的崗位職責(zé)，操作流程要熟練，點(diǎn)好錢款，唱收唱付，尤其在面對患者（或家屬）時(shí)，一定要使用文明用語。同時(shí)提高自身的服務(wù)質(zhì)量，做好首問負(fù)責(zé)，凡是遇到患者（或家屬）需要幫助解決的問題，盡自己最大的努力給予幫助解決。如有自己不能解決和非本科室解決的問題，主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)科室解決或指導(dǎo)患者到相關(guān)科室或工作人員處，妥善解決問題。對患者（或家屬）提出的問題，嚴(yán)禁使用“不知道”、“不是我管”之類的語言。讓患者來院后的第一時(shí)間感受到醫(yī)院工作人員主動(dòng)、熱情、周到、文明的服務(wù)，在今后的工作中，更加嚴(yán)格要求自己，在完成本職工作同時(shí)，妥善調(diào)節(jié)好班組內(nèi)部工作，為醫(yī)院的發(fā)展盡一份力量。